在线客服的稳定性与灵活性

        从事在线客服行业的销售工作,简单说一下对这个行业的认知,先从基础的说起。
        从销售人员的角度来看客服系统的应用,最终的目的是满足客户的需求,解决客户的问题,从而达成合作。在不断的接触客户的过程中,我认为客服软件最基础的功能性应该有两点:
        一、稳定性:稳定是一切的基础,如果稳定性达不到,就像高楼大厦的地基不稳一样,很难给你的客户安全感,这种在销售过程中客户对销售人员建立的信任,也很容易在这样的情况下失去。目前,从技术的层面对于稳定性首先应该做到的是服务器的集群式分布,避免从前填鸭式的服务器资源分配,从根本上解决稳定的问题,其次是无感知升级,让客户在使用过程中不会再因为系统升级而中断日常工作。虽然这些布置对于一个运营在线客服的企业来讲会增加很大的成本,但是我认为这是必须的条件。
        二、灵活性:作为一款SaaS软件,是用统一的功能标准去满足不同客户的不同需求,那么灵活性就显得很重要,一方面满足客户目前的需求,一方面还预示着满足客户将来发展的需要。从销售人员的角度来讲,灵活性越大,系统越开放,也就意味着在面对客户的时候选择就越多。满足更多客户提出的需求,提供继续跟进的机会,毕竟如果第一轮的接触在你不能满足客户需求的前提下,想改变客户的想法真的很难,首先要从了解到的客户实际情况去出发,他们的业务流程是否适合应用我们的客服系统,我们提供的解决方案能否解决他们遇到的问题?这些都是彰显我们专业能力的时候,也是我们建立信任的过程。
        灵活性不仅仅体现在访客端的界面设置,根据不同的业务需求去设计访客咨询的路径,对话的分配机制等等,它还包括了API接口的开放,给了客户更多的发挥自己专业业务的空间,而不是因为诸多限制畏首畏尾,或者去花费更大的代价去完成业务需求的目标。所以,灵活性的能力是很多客户喜欢且看中的。例如:业务系统的配置。作为售前客服来讲,比较看重CRM系统的对接,作为售后客服来讲,比较重视会员系统的显示,那么如何满足售前客服增加的客户浏览产品页面的需求,售后客服增加的工单系统的需求,甚至售前售后并存的情况下,如何满足两个部门的业务并且互不干扰, 都在考验着一个客服系统的灵活性与产品体现的价值。
        综上,在稳定沟通的基础之上能让我们销售人员根据客户的实际情况,针对的运用灵活性的功能设置,来解决客户的实际问题,制定最适合他的解决方案。

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