说说客服中心的价值定位变化


企业的在线客服系统历经了从传统的网站型在线客服到如今的SaaS型客服软件,变化不可谓不大,这样一个过程不仅在其系统性能方面有了很大提升、而且也丰富了客服软件的功能作用,为企业的客服工作带来了很大的便利,那么在此过程中企业的客服中心发生了什么样的变化,又是因为什么原因导致了这些变化呢,我们一起了解一下。
转变一,从单纯的售后客服转变成兼顾售前、售中、售后全方位的客服中心。这是因为传统企业的获客方式、客户流量多来源于线下渠道、广告的投放也是粗放型的投放在传统媒体上,所以那时的在线客服功能比较单一,主要是处理客户的售后咨询。到了互联网迅速发展之后,新媒体出现,给企业带来了更具精准广告投放效果的互联网广告投放渠道,线上的大量客户流量被企业重视,加上SaaS型客服软件的功能更利于进行售前营销,帮助企业更方便利用在线客服进行售前营销、转化网站访客。
转变二,从简单的解决客户咨询转变成具有互联网客户导向的重视客户体验。进入互联网时代之后企业就很具有互联网思维,客服中心也越来越重视维系客户情感、提高客户满意度和忠诚度,这也源于现代企业容易获得流量但不容易转化,所以越来越重视客户价值的挖掘。
转变三,从单一的企业与客户的沟通工具变成了企业信息流转的工具。企业越来越追求服务流程的延续性和运营数据链的完整性,加上现在SaaS型的客服软件在系统的集成性方面更加有优势,也为客服中心的在企业运营管理系统中的流转承接提供了可能。

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