在线客服中的自助服务


自助服务在我们的日常生活中越来越普遍,特别是随着互联网技术提升和互联网在社会的普及,特别是从前几年开始的网上银行转账、网上充值、网上预约服务、银行的自助办卡等等现象的出现,更让我们能够接受很多要前往营业网点办理的业务或者需要企业客服人员介入帮助的业务逐渐变得自己可以独立完成或者只需要客服的些许介入。同样,在客服行业,以往客户有问题都是需要将问题详细描述交由客服人员帮忙解决,但现在我们发现很多时候自己就能独立完成问题搜索答案获取直至问题解决,不需要客服人员的介入。
首先,自助服务在客服行业的应用有多方面的基本条件:一是技术方面的的支持和企业建立FAQ的意识,现在的在线客服系统都会有意识的设立常见问题知识库,方便主动推荐客户自动获取答案或者让客户能通过搜索根据智能引导自助解惑,加上智能客服机器人的应用,更是为客服自助服务提供了更大的便利;二是客户对于互联网以及电子智能设备的的理解能力和运用能力较好,能够支持他们使用智能化设备进而自主解决问题,若是像一些年龄较大或者知识水平较低的人是很难自如地运用智能设备且使用自助服务的。
其次,自助服务也为企业和客户双方都带来很大的便利:对于企业来说,人工成本越来越高,自助服务代替人工服务能够使企业节省很大的人工成本支出,当然这并不是说不再需要人工服务,毕竟自助服务能够解决的还只是一小部分问题;对于客户来说,有能力自己独立解决问题会带来很大的成就感,而且也省去了很多等待的时间,对很多人来说这种解决问题的方式更加方便快捷也越来越成为习惯。
总之,自助服务说到底要归功于智能化的发展,就像在线客服中智能客服机器人的应用越来越普及,在别的方面也一样,社会的发展越先进,就会越多的减少人工的介入和人力资源的消耗。

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