客服系统的对话主题应用

在线客服系统的对话主题功能主要作用是用来对对话进行评估,分类,从而帮助企业了解和分析客户咨询的真实意向和目的,同时应用在后台数据统计,生成详细的数据报表。

但是一洽发现,在实际的工作当中,因为客服人员的第一职责是先服务好客户,所以如果服务的客户数量较大或者优先答复客户问题时,就没有宽裕的时间对每一通对话做详细的对话主题备注,进而影响后面数据分析报表的真实性。即便在空闲后去对话记录里面查找对话重新做主题评估,这种工作量对客服人员来讲也是一种额外且不必要的工作负担,所以,一洽客服系统在保留了这种模式的同时,还做了一些其他方面的优化操作与智能搭配。

当客服在工作中暂时没有时间对每一通对话做主题处理时,系统会将所有此类对话数量显示在通知栏的待评估选项中,客服点击显示所有未评估的对话列表,选中对话展示当时的聊天记录与评估界面,这样一来每天的工作就不会有未评估的对话遗漏。


在保证评估真实的情况下减少客服人员评估的工作量,一洽研发了智能评估系统,根据设定的条件,使一些固定模式、有规律可循的对话,让系统来完成评估工作。简单举例如:访客消息数量小于1,客服消息数量也小于1,满足这两个条件的对话,我们就设为无记录对话,那么所有这类对话不需要客服手动评估,系统就已经完成了。当然智能评估系统的条件设置还有诸如对话时长、入口参数、身份等。像一洽的客户大疆创新,他们利用智能评估系统设置了近万条评估规则,目前96%以上的对话评估基本不耗费人力,只有少数要求特殊备注的服务需要人工关注。

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