一洽智能路由策略之Web对话路由

路由机制是整个客服系统的核心,它决定了客户每一次点击之后会进入什么页面,企业想让客户看到什么样的内容,每次对话会由谁接待等等重要问题。一洽采用智能路由策略,能根据接入渠道、对话页面、访客来源、客户身份甚至自定义参数等条件将客户服务进行分流。一洽多路由策略主要分为web路由和微信路由两部分,这里要分析的是web对话路由功能模块。
 
一洽支持web路由的高级规则和默认规则两种路由规则。
一、高级规则指企业可自由设置多条路由规则,满足不同业务场景的应用,当然企业可对这些路由规则自行命名,方便查看和使用。在每条规则之下可根据域名、地区、搜索引擎、关键词、页面标题、访客语言甚至自定义入口参数等条件进行自由设置,设置完成可选择单一满足或全部满足两种应用方式来启动此路由,同时启动对应不同的样式和机器人,最后服务再分到企业已经设置好的组别,同时还有技能组溢出机制对人力资源进行补充、防止对话分配量过于悬殊不合理或特殊情况,这样就完成了整个对话的接通。
一洽智能路由策略在企业的实际业务应用中发挥了很大的作用,比如企业可针对重点推广地区、针对使用某些的浏览器、搜索相关关键词的访客设置短时间即发出自动主动对话的请求;针对部分地区访客设置较长时间后才发出对话请求,可确定对方浏览网站时间较长,比较感兴趣;针对非目标推广地区的访客不发出对话请求等等。



二、默认规则就是不满足所有规则,对话请求了就直接走一个样式保证对话接通,选定接待的技能组和机器人,同样可进行溢出分组选择设置。

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