一洽客服系统应对双11攻略指南

一年一度的双十一已经进入倒计时,面对即将迎来疾风骤雨的大流量Echat已经做好了足够的准备了(系统已经做了全面维护和升级,另外双11当天售后团队24小时待命守护咱们一线的客服大大们)。

作为多管闲事的代表,只是保证系统稳定是不够的,还需要拿出我们对一洽的系统了解来指导各位亲们如何在双十一的大流量下更好的运用Echatl来服务客户。
废话不多说,干货请收下:
针对管理者
1、设置多路由分流策略让专业的技能组服务对口的业务
根据企业不同的业务、不同的产品、不同的服务渠道、服务等级、服务类型、业务职能类数据自动进行对话路由,把客户精准分配到不同技能组。并且根据企业的业务或服务权重智能分配到人工客服或机器人客服。访客端也根据路由规则展示不同的对话界面,场景化服务,为企业打造一套多元的智能路由体系。
针对电商比如根据咨询类别设置路由比如:订单咨询,物流咨询,商品咨询等等,
使用一洽的各位亲们都知道不同路由的好处:
A/每条路由线都可以绑定不同的访客端样式,做到不同场景不同体验效果,让客户客服更加身临其境。
B/每条路由都可以设置不同的分组,做到技能专项服务,让跟适合的人员做自己最擅长的事情,同时支持 分组饱和状态下还可以溢出分配给其他的分组,相互协同合作。
C/每条路由都可以设置不同的机器人,做到每条路由下的机器人分别维护,互不交叉影响。

设置位置:更多设置-多路由策略(web路由)
2、设置系统欢迎语:打造企业形成的最好时机
双十一对话量激增,如何利用好欢迎语提升企业的对外形象,欢迎语位置支持富文本形式,图文消息尽情展示。如下图效果:

设置位置:更多设置-个性化(样式库)-鼠标移到对应的样式库上出现编辑按钮,点击编辑进入——提示语——欢迎语
3、主题设置:方便对历年双十一的咨询情况做归类整理
提前设置好双11 的主题,方便客服对话后对访客咨询的对话做整理归类,这样就可以在整个活动结束都统计下整个活动期间访客一般咨询哪一类的问题最多,哪一类问题的咨询占用时间最长等等,一洽报表是可以自动统计出来这些数据的,如下图:

4、对话报警设置:方便及时提醒客服人员响应回复
双十一对话量大,客服回复不及时的话访客很可能会等待的比较焦急,如果不及时回复访客很可能就离开去了其他商家。
一洽智能报警分报警客服和响应访客2部分:
A/报警客服:开启超时报警,并且根据客服的情况设置多久不回复访客就开始报警,这个时间还可以根据活动当天的实际情况随意调整。
B/回复访客:设置多长时间客服没回复访客就系统自动发送一句提示,让访客知道客服正在马不停蹄的输入查询中,请耐心等待。
举个栗子:
抱歉哈,目前咨询人数较多有点小忙,亲请耐先等待一下哈,小的正在马不停蹄的输入回复中~
亲稍等一下下哈,小的目前咨询有点小多,您容我查询一下~
亲亲,我正在拼命处理消息中,请稍等一下我哈马上就来~
设置位置:更多设置-智能配置——对话响应智能报警,如下图:

5、客服权限设置:加大客服接待量,做好客服的对外形象展示
A/设置好每个客服的对外昵称、头像,让访客咨询的时候增加沟通的友好度,不是面对千篇一律的小妹,增加客户在众多商家中对您公司的印象,专业,高效,高端。
B/客服的接待能力可以需要根据活动调大上限,以免网站咨询人数过多造成排队过多。
效果如图:

设置位置:更多设置——技能组配置——部门设置,编辑每个人的对外信息

6、满意度二级评价,洞察客户双十一的购物及咨询真实体验
客户都来了也对话了那么你是否想知道本次双十一访客的体验如何呢,针对客服服务?针对活动方案?针对企业规章?如果您和一洽一样重视客户体验,那就启用满意度二级评价,看看客户们都是如何评价的,效果如图:


设置位置:更多设置——个性化——样式库——满意度设置,如下图:

7、快捷回复及url推送:快速解答,精准推送,体验超乎想象
提前设置好系统针对双十一的话术,磨刀不误砍柴工一定要提前设置好,活动一开始就来不及了,快捷回复分公司和个人的,建议设公司的,管理员设置后全部客服都可以使用,个人也可以自己设置自己的。
对话中智能为您匹配快捷回复相匹配的,绝对是手动打字远远追不上的速度体验:

8、实时监控,协同对话:多对一服务
作为管理员活动期间如何实时关注网站的客服咨询情况并给出适时协助呢:
A/监控位置即可以监控整个网站的全部对话,也可以根据分组查看不同组的对话,组内每个成员分别有多少对话,点开还可以看到内个具体对话的沟通。
B/最主要的是看到的同时,还可以直接在里面进行插话协多人服务一个客服。
c/如果觉得那些客户的比较重要的还可以直接把这个对话共享到自己的对话界面,这样访客发的每个消息都会实时提醒到管理员。

9、多屏对话:3倍速检阅网站咨询
共享到管理员界面的对话如果比较多,需要关注客户的一举一动,多屏是一大神器,一洽的界面可以直接开启2个或3个对话同时显示,直接观看同时监控。


针对个人
管理员设置完了以上内容以外,客服也要提前设置好自己的一些个人设置,如下:
1、自动应答:完美自我介绍是一切愉快沟通的前提
客服可以通过设置对话开始的自动应答第一时间把自己的问题抛出去,减少重复的问题确认,
举个例子:亲亲您好我是客服小雪,活动正在进行中哦,看中什么问题都可以拍下的哈,过程中您是遇到什么疑问吗?
设置位置:更多设置——个人配合——个人配置中心

2、待处理:时间紧迫,待处理在此等你
对话中客服处理退换货,订单修改等不乏很多,但是很多是需要其他部门协助查询和办理的,这部分的客户也不能一直占着咨询端口影响其他客户进线,一洽针对这部门的客户是可以让客服手动去设置待处理的,系统上会把所有待处理的客户做统一罗列,当处理完客户咨询的问题后客服可以随时找到待处理中的客户反向推送消息答复这个客户。

3、反向推送:不怕你走开
针对网站咨询过的客户除了在线咨询以外,还可以根据保存的客户名片信息搜索到这个客户,同样支持反 向推送消息,可以搜索:姓名,手机,QQ,邮箱,设置是备注信息等等

4、提示音,弹屏等设置:抓住重点,忽略琐事
“你有新消息,你有新访客,您有新对话~~~”使用过一洽的客户肯定都知道一洽是有消息声音提醒的,同时电脑还有消息气泡右下角浮出,甚至知道弹出一洽的主窗口到对话面板,
那么面对双十一的大流量咨询如何过滤掉无效的提醒只关注有效信息呢,个人进行自我提醒控制,设置位置如下:

5、自动排序:高效响应,按需回复
一旦客户对话人数太多,就会手忙脚乱,新消息提示,角标闪现,气泡框堆积,整个界面杂乱无章~
一洽针对对话中的客户可以根据客服的喜好设置好新消息自动排序的规则,规则有3种:
A/根据对话开始的时间:格局对话建立的时间倒叙排列。
B/根据访客发消息的时间:只要有新的访客消息马上置顶到顶端(建议双十一采用这一种规则)。
C/根据双方发消息的时间:客服或访客双方任意一方发消息都置顶,类似QQ。

如需了解详细路由策略和样式库绑定等:点此咨询客服
少年,我看你骨骼精奇,是万中无一的客服奇才,维护双十一场面就靠你了,这篇攻略请揣好,他日必有用处~告辞!

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