在线客服系统的质检工作是这样进行的

客服质检是指企业客服部门主管对客服人员工作及服务的考核和评价,是企业的客服部门管理人员日常的核心工作内容之一,也是企业完善工作流程、提高服务质量的重要手段之一。

客服质检的工作方式与客服系统的发展息息相关,传统的客服部门是通过电话呼叫中心来开展客服工作的,客服主管通过抽查各客服人员的日常电话录音、工单来发现是否存在不合格的地方、对每个客服人员的工作能力和服务态度进行考察和评价;现在的在线客服系统相比以前有了跟大改进和提升,因此客服质检的工作也随之变化,由之前电话录音慢慢形成现在的全部服务过程都能够通过文字方式保存,给客服质检的工作带来了很大的便利,更值得高兴的是,智能客服机器人的进一步发展方便了客服质检工作的进行,变得更加及时、全面以及高效了。

那么现在的客服质检有哪些改变呢?下面用一洽客服的质检功能进行对比说明。

一、传统客服工作方式是在客服工作结束之后再检查录音,这种方式明显要花费更长的时间切速度较慢,那很多人想有没有什么别的方法可以让客服主管随时看到每个客服人员的工作过程呢?答案是有的,一洽在线客服系统的质检功能有了很大程度的改进,每个客服人员日常的工作过程和状态,客服主管都能在自己的系统上看到,随时进行对话的实时监控。
二、传统客服质检工作是在对话完成之后再进行检查,发现有了错误后再纠正,明显问题处理的不够及时,哪怕事后进行回访纠正,也难免显得马后炮。一洽能够提供实时插入对话功能,一旦客服人员在工作过程中出现错误,传递给了客户错误信息时,客服主管能够及时主动接管对话、立刻纠正、避免客户继续接收错误信息,更加及时有效,也给客户带来更好的服务体验。
三、在客服人员在工作过程中,上级主管如果发现客户提出的问题是客服人员无法解答的,可以通过共享对话的功能主动将对话发送到工作台,自己帮助解答,提供服务品质。
四、企业对于客服人员的绩效考核涉及多个方面,需要综合分析考虑,例如业务技能、礼貌用语、产品信息、优势宣传、获取需求等等,都能在客服人员对话过程中体现出来的,一洽提供对话评分管理功能,通过这些完全自定义的项目,使得客服主管能够更加客观地对每个客服的工作能力、工作效率、服务态度等多方面表现进行全面评估。

当然,除了实时监控对话之外,客服主管也能自由地设置相应的搜索条件,针对某个人某个时间的某段对话进行检查,更大程度地方便操作。

总之,在线客服系统在技术方面不断创新进步,功能不断完善,越来越方便企业管理和使用,也是为了持续不断地为客户带来更好的服务。

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