售前和售后客服适用的对话分配方式有什么区别

对话分配是指在企业的客服中心业务运作过程中,为了协调客服人员资源分配问题、满足客服部门业务发展的要求,将接入的对话资源按照一种或多种不同的规则进行合理分配。

有人的地方就有江湖,江湖需要讲规则,企业客服部门也不例外。客服部门主要的工作内容就是对话接待,那么对话分配的规则合适与否不仅关系到员工的工作效率、也与企业的业务发展紧密相连。不同企业业务类型、业务体系、咨询量以及客服部门人员配置各有千秋,导致适用的的分配规则也各不相同,拿售前和售后两种客服业务来说:前者重视线索转化、后者关注工时利用率和满意度,这两种业务类型分别适用不同的对话分配方式。随着在线客服系统不断改进和完善,对话的分配规则也由单一变得多元化和智能,一个企业到底应该怎么选择合适的对话分配规则,对话分配的规则又有哪些呢?我们就从售前售后两种情况说说在线系统的对话分配规则吧!

一、营销型企业一般为售前客服,注重线索获取、线索转化。比较适合采用排序优先和排序轮流这两种分配方式:这两种方式的都是先将客服人员按照能力进行排序,排序优先是指对话优先分配给排序第一的客服人员,只有当他/她目前正在进行对话才会将新接入对话分配给下一位客服人员;排序轮流则是按照排好的顺序将对话依次分配;这两种分配方式都是让能力强的客服优先接待对话、最大程度地进行线索转化,比较适合营销型企业的业务性质。

 

二、电商型企业一般为售后客服,注重客服工时的利用率和满意度。普遍适用客服当前空闲度的对话分配方式,这种方式指的是根据客服的接待能力,当前接待的访客数量计算客服的空闲度,空闲度高的客服优先分配,计算公式为:总接待能力/当前接待数量,相同空闲度的客服按照最后接待时间的先后进行排序。

三、除此之外,另外还有在其他领域也常见的轮流分配(即按照客服人员登录系统的顺序进行轮流分配对话)和随机分配;以及比较极端、用得比较少的另外两种分配方式:排序上限分配、24小时平均分配。

排序上限分配是指将客服人员排序并设定接待上限之后,对话优先分配给排序第一的客服人员,除非他/她达到对话接待的上限,否则不会分配给次序的客服人员,这样最大程度的保证排序靠前客服的对话量,但也会造成排序靠后的客服对话量较少。

24小时平均分配则是为了实现最大程度的平均,具体应用情况是指假如客服部门有A、B两名客服人员,客服A上午没上班,上午的对话都分配给了客服B,那么下午客服A上班之后,系统会将对话全部优先分配给客服A,直到客服A的对话接待量达到客服B上午接待的数量之后,此时系统才会开始将对话分配给客服B,实现24小时平均分配原则。

 

一洽提供的智能ACD(Automatic Call Distribution)自动分配功能,采用多种成熟的分配模式和逻辑顺序将对话的请求均匀地分配给客服坐席,囊括了市面上常见的上述7种分配方式,最大程度上满足不同企业的业务发展要求;此外,还可以选择自动分配,将熟客优先分配给上次对话的客服;并且能对不同的技能组进行高级设置,进一步细分选择分配机制。

除了实时对话以外,客户也可以在客服工作时间之外留言,针对不同类型的客户留言,一洽也提供了4种不同的留言分配方式:

1、自动实时分配,针对时效性较强的客户。

2、自动定时分配,针对留言量较大的客户。

3、路由指派,针对业务多的客服中心,根据业务的不同类型和路由进行留言指派。

4、手动分配,针对留言较少、信息获取较为突出的客户。

 

合理的对话分配规则有利于企业的良性发展,不仅能提高客服人员的工作满意度,也能给客户提供更高品质的服务体验,助力企业长远地发展。

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