客服系统的多路由功能对企业有多大作用

使用过一洽在线客服系统的小伙伴们应该都熟悉一洽的智能路由策略,多路由机制是一洽的重要功能之一,事实上,路由机制在大部分企业的客服工作中都是极其关键、不可或缺的功能。为什么这么说呢,下面我们对这个问题进行详细分析。
我们可以明确路由机制作用在客服系统的哪一个环节:正常的客户咨询通过客服入口接入到系统之后就会面临分配的问题,这个时候就会需要使用路由机制了,路由机制会决定哪些对话会被接入哪些客服组。说到这里可能有人还是不太明白,比如我们公司可能只有一个客服,什么对话进来都是由这一个客服接待,并不需要怎么分配啊。那时由于规模太小的公司用不上所以对这个功能并不敏感,所以我们需要看看这个功能的正确打开方式!
路由机制意思就是企业可以自己设置路由规则,路由规则里面可以选择根据访客的域名、地区、搜索引擎、搜索关键词、页面标题、访客语言等相关条件满足其中一项或者全部满足建立,一洽甚至支持自定义入口参数设置,接着还可以给不同的路由组设置不同的展现样式,再分配给不同的客服技能组进行接待。从这个过程我们就可以看出路由机制到底是如何发挥作用的:对于规模较大或业务线较多的企业来说,内部肯定有一套自己的业务运作模式,比如典型的电商企业会将客服组分为商品咨询、订单物流、维修换货等不同的技能组;车险公司会将客服按照接待访客的区域分组;金融公司需要识别自己的高价值重要客户来进行重点服务等等,而这些都需要通过路由机制才能实现。
 
所以路由功能对于很多企业来说都是一项核心功能,特别是当企业进行发展壮大进入到一定规模的时候,势必要对更复杂的业务和更大的咨询量运用合理有效的服务分流机制,而一洽的智能路由策略能够根据企业不同的业务、不同的产品、服务类型、服务等级等将服务请求进行智能精准分配到对应的客服组,同样可选择分配机器人客服,满足企业复杂业务应用。

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