客服质检方式进化论

客服质检向来是客服管理工作的重中之重,作为督促着客服人员不断进步、不断提升、不断完善客服工作的主要手段,客服质检同样是衡量客服工作质量的重要标准之一,因此,在大型的客服中心,客服质检向来是与客服工作并重的。那么随着在线客服系统的进化和强大,客服质检的方式有了怎么样的改变呢?

  一、从滞后到及时  
传统的客服质检方式是在对话结束后回听录音去发现问题,对客服工作及客服人员进行评估的。这种质检方式存在很明显的滞后性,对于发生的问题只能采取事后补救的措施,但客服工作很多时候时效性非常强,客户对于企业的第一印象往往就决定于对方初次与企业客服沟通的情况,所以这种滞后性还会给企业造成被动。
而一洽客服采用实时监控的质检方式,管理者可在客服人员与客户进行对话时实时查看对话状态和对话内容,若发现问题还支持实时插入对话的功能,管理者可直接回复客户,并不需要再经过客服人员,但在客户端会显示还是原来的客服人员在发送对话,这样及时发现问题及时解决的做法不仅直接省去很多繁琐的操作,还能避免造成更严重的后果。

二、从片面到全面
传统的客服质检采用的是抽样检查的方式,每次只能抽检一部分录音。这样虽不能说完全不好,但总归会有漏网之鱼,加上回听录音是一项并不简单的工作,需要花费非常多的时间,在大的客服中心全面检查的话也不现实。
现在大部分的客服对话都是文本形式,这样就大大方便了客服质检工作的进行,同时也大大节省了检查时间,也使得检查更为全面。

三、从主观到客观
依靠管理者个人的主观感觉来对客服工作进行评判难免有些偏颇,况且管理者个人能力和经验也有差别。一洽支持对话评分管理功能,管理人员可自定义平分项,对客服人工的工作能力、工作效率、工作态度等多个不同维度进行评价,这样以更加客观、公正、全面的方式来对客服表现进行评价也更为规范。
 
此外,一洽还支持实时共享对话功能,管理人员可在发现对话质量达到需要自己接管的时候将对话发送至自己的工作台,及时帮助解决。

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