如何选择最合适的客户服务系统

每当有人问“哪款在线客服系统最好”的时候,我总是建议说这种工具类的产品很难有“最好”一说,只要选择最能满足自己需求,最适合自己的就是最好的,那么要具体从哪些方面来看是否适合自己网站呢,这里分享几个小技巧。
 
一、看企业业务类型 
确定公司的客服业务主要是偏向售前,目的是为了获取客户促进转化;还是偏向售后服务,目的是为了提高客户满意度、提升企业形象和口碑;抑或是两者都需要。
 
·如果是偏向售前业务的话,需要看系统功能是否注重获取客户、转化客户:比如是否支持多渠道对话接入,这样可以尽可能多的获取访客;是否支持主动邀请主动对话功能;是否支持识别客户来源及搜索关键词等功能,这样能帮助客服提前掌握客户信息,更好地精准营销;是否支持各环节数据分析的功能,以便分析影响获取客户的重要因素,及时调整。
 
·如果是偏向售后业务的话,需要看系统功能是否注重提高客服效率、提升客户满意度:比如对话分配的方式是否合理以及多样、是否支持与其他不同业务系统的对接帮助快速识别客户和快速服务客户。


二、看企业规模大小
公司的规模大小关系着业务量多少、业务线单一或复杂、客户量和咨询量多少、涉及的地域是否不同、需要的坐席数量等,而这些都会影响到选择在线客服系统。举一个很简单的例子:一个小公司规模扩大业务增加之后就会对客服系统的路由机制提出要求,太过简单的路由机制往往不能满足企业扩张的需求。
 
三、看客服系统开放性如何
我们都知道每个企业具体的业务应用不一样,而在线客服系统通常给出的都是标准应用,但是开放性越强的系统越能够做有针对性的方案来满足个性具体的应用需求。
 
四、看后续优化及技术支持
在线客服系统作为需要持续维护及优化的应用软件,如果后续的服务支持跟不上的话会给企业带来很多麻烦,所以在选择的时候还需要看对方是否提供很好的售后支持。

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